Ontlaadpunt

Ontladen. Dat is het woord dat past bij de momenten dat ik de horeca voor privézaken bezoek. Tegenwoordig, ook bij een zakelijk bezoek, word ik telkenmale geconfronteerd met de opkomende sociaal mediale toepassingen. Denk aan Twitter en Foursquare. Veel horecaondernemers vragen of je hun bedrijf wilt ‘volgen’. Of ze wijzen je op Foursquare, om dan onder één of andere button een gratis consumptie te kunnen downloaden. Inchecken wordt dat genoemd. Handig, en slim. Want de huidige generatie horecagasten is tamelijk druk met deze trends en er liggen ook veel commerciële kansen met het inzetten van deze sociale-mediatools.

De tijd dat je de importantie van deze tools kan bestempelen als minimaal is dan ook voorbij. De impact voor uw zaak kan groot, heel groot zijn. Onlangs hoorde ik dat op de Foursquare-pagina van een wegrestaurant door een gast het volgende commentaar was achtergelaten: ‘Als je van lauwe koffie en kleffe broodjes houdt, moet je hier zeker afspreken’. Ai! Dat doet pijn.

Natuurlijk zijn er ook vele positieve meldingen; vaak wordt er op Twitter lovend gesproken over horecabedrijven. Fantastische reclame. Wat doet u met deze informatie? Of anders gevraagd: weet u wat er over u via de sociaal mediale snelweg gecommuniceerd wordt?

Een paar weken geleden maakte ik, samen met mijn vrouw, een wandeling langs een aantal horecazaken in Utrecht. Tijdens deze rondgang kregen we veel van eerder genoemde vragen en we gebruikten met veel plezier onze telefoon om in te checken om te vertellen dat het bier zo goed werd getapt. Het vele telefoongebruik brak ons op, of eigenlijk niet ons, maar onze telefoons. Ze waren bijna leeg! Dan maar even vragen of er toevallig een oplader voor onze iPhone aanwezig was. Jammer. Bij geen van de vier door ons bezochte zaken waren opladers aanwezig, ook niet van één van de medewerkers. Raar. Raar omdat alle zaken een beroep doen op de telefoons van de gasten, maar niemand in staat was deze ook op te laden. Uw rol? Een snelle blik langs de bar en tafels van uw zaak leert welk merk telefoons het meest onder uw gasten aanwezig is. Hoe geweldig is het dan dat u standaard een aantal opladers (Blackberry, Samsung, Apple) achter de bar heeft liggen?

 Wat u dan wordt?

Juist een oplaadpunt!

 Maarten Wessels

Vroeger was alles beter ... Blijft toch een intrigerend onderwerp: de jeugd van tegenwoordig. Of anders gezegd: de jongelui die zich op het ogenblik mengen in de arbeidsmarkt of wellicht stage komen lopen bij u in het bedrijf. Mijn hemel, wat wordt daar veel over gezegd en geschreven. We hebben met zijn allen inmiddels vijf stickervellen volgeklad met benamingen voor deze lieden. Van patatgeneratie, via screenagers naar generatie C. In dit stuk wil ik mij absoluut niet mengen in de naam- of leeftijddiscussies, of het op andere wijze labellen van de jonge generatie. Waar dan wel in? In het volgende. Het afgelopen half jaar mocht ik met enige regelmaat trainingen verzorgen voor leermeesters in de horeca. Kernonderwerp was het opleiden, begeleiden en beoordelen van leerlingen. Tijdens deze sessies viel het mij op dat veel, wel met respect overigens, oudere leermeesters moeite hebben met de leerlingen van nu. Een veelgehoorde uitspraak: ‘Je ziet het al meteen als zo’n (!) leerling binnenkomt, die heeft het niet’. Apart. Noem ik dat. Verder doorvragen wat de reden van deze opmerking is, leerde mij dat er veel onbegrip is tussen ‘oud en jong’. Dat is ongelooflijk jammer want juist dit onbegrip zorgt ervoor dat veel leerlingen de ‘passie voor de nasi’, die ze juist van hun leermeester willen ontvangen, volledig missen of wegstoppen. Ze kiezen voor een ander vak. Zonde. Doodzonde. Kern van de problematiek? Graag pluk ik er daar twee uit. 1. Het onderwijs van heden ten dage is volslagen anders dan vroeger. Anders. Vroeger diende de leerling-kok een kip te plukken, hakken, ontbenen en fileren. Bij onvoldoende vaardigheden kreeg hij een paar borden van de chef naar zijn hoofd. Nu leren de leerlingen hoe ze op Google via Youtube een filmpje kunnen opzoeken waar het hele bovenbeschreven kipproces te zien is. En ‘ja’ daar kan je als vakman veel van vinden, en ‘nee’ dat kan je de leerling niet verwijten. 2. De mobiele telefoon heeft het stiekeme briefje (via bierviltje collega uitnodigen voor avondje stappen) vervangen. Het door u vaak gevreesde apparaat kan ook in uw voordeel werken. Laat de leerling al zijn sociaal mediale kennis inzetten om uw bedrijf goed of nog beter in de markt te zetten. De huidige generatie leerlingen wil heel graag. Echt (ja er zijn uitzonderingen). Ze hebben echter behoefte aan een andere begeleiding dan die u wellicht vroeger gehad heeft. Kernwoorden voor de begeleiding van nu zijn DUIDELIJKHEID & AANDACHT. Ervaring leert dat deze begrippen tot ongelooflijke successen kunnen leiden. Ontplooiing van passie. Van nieuwe vakidioten. Mooi toch? Waarom die jonge honden niet eens de grote koelcel normaal kunnen opruimen? Nou? Omdat stickers met namen van groenten en fruit niet genoeg zijn op de stellingkasten. De huidige generatie is zeer visueel ingesteld, letten veel meer op beeld. Oplossing? Een foto maken van een volle en goed opgeruimde koelcel op posterformaat aan de binnenkant van de deur hangen. Dat is pas echt duidelijkheid anno nu. Vroeger was alles anders. Maarten Wessels

Waar werk je?”, vraagt oma in het jaar 2020 aan haar kleinzoon. “Chill dat je dat vraagt oma. Ik werk in de bekeuking bij een f&b-zaak.” “Een wat voor zaak?” “Oh sorry, dat is nieuw. Ik werk in een food- & business-zaak, laten we zeggen in een type bedrijf dat ze vroeger bijvoorbeeld een pizzeria noemden. En de traditionele scheiding tussen de zwarte en witte brigade bestaat niet meer. We zijn één team: de bekeuking.”

Van de tien collega’s is er dan één die heel goed kan koken en één die veel verstand van wijn heeft. Maar alleen koken of alleen wijn serveren? Ho maar. Een medewerker bekeuking neemt de bestelling op, bereidt het eten en schenkt, wanneer mogelijk, zelf de wijnen in. Hij is de persoon aan tafel. De man die beleving echt maakt. De persoon die meevoelt met de wens van zijn gasten en dat culinair kan vertalen. Al dan niet met hulp. Tot zover de food-component.

Dan de business-component. “Waar je anno 2011 naar een restaurant/hotel ging om je zakelijke gesprekspartner(s) te ontmoeten, zien we nu via sociale media waar wie zit te werken. Er zijn businessomgevingen met, noem het met een oud woord, flexplekken. En in deze omgeving is, als service, een ongelooflijke goede keuken aanwezig.”

De gang naar een Italiaan of Griek is in 2020 dus voorbij. Niet de keuken bepaalt de werkplek, maar de mensen (bekend van face-to-face- of cloud-contacten) die in een businessomgeving aanwezig zijn. Daar gaat het om. En als er dan een keuken is, is deze ongelooflijk flexibel. Geen zeer ruime keuze, maar wel genoeg om zowel Italiaans als Grieks te kunnen eten.

Heeft u hier wel eens over nagedacht? Ziet ons restaurantlandschap er in 2020 nog hetzelfde uit als vandaag? Zijn er dan nog traditionele restaurants? Hoever reikt uw ondernemershorizon? Hoe ver is voor
u de toekomst? Twee jaar? Vijf? Veel ondernemers zijn nu bezig met sociale media. De mindset van ‘angst voor het onbekende’ verandert in ‘kansen voor de toekomst’. Het speelveld van reclame verandert; van mond-tot-mond naar tweet-tot-retweet.

De kansen worden dus erkend, nu is het tijd voor het volgende vergezicht. De inrichting van uw bedrijf. Hoe lang blijft u nog focussen op de foodcomponent? Het is nu tijd om na te gaan denken over de business. En mocht u in de toekomst nieuwe medewerkers aannemen; neem ze dan aan voor de bekeuking. Dan bent u echt klaar voor morgen.

Maarten Wessels

Van slangenhuiden”, was standaard het antwoord dat mijn oud-collega gaf. Op welke vraag? Als echt niemand wist waar rum van gemaakt was. Wanneer hij dat zei? Als hij tijdens een training een drankenkennis had opgedaan.

Raar woord eigenlijk, drankenkennis. Wat heb ik eigenlijk nodig om een goede barman of medewerker bediening te zijn? Drankenkennis of drank en kennis? Waar het om gaat is het volgende. Geen van uw gasten verwacht van elke medewerker absolute kennis op het gebied van alle (sterke) drank die u in huis heeft. Toch is het geweldig als uw medewerkers het antwoord kunnen geven op de vraag wat Drambuie nou eigenlijk echt is. Waarom? Omdat ze daarmee het signaal afgeven serieus met hun vak bezig te zijn. Omdat veel van onze gasten helaas een niet al te hoge dunk hebben van de gemiddelde
horecamedewerker.

Kennis is macht. Als ondernemer kunt u ongetwijfeld een inschatting maken van de hardlopers onder de gedistilleerde dranken. Zou toch geweldig zijn als uw ploeg medewerkers in ieder geval van die topitems zou weten waar ze van gemaakt zijn. En let op, het gaat om wat er ínzit en zeker niet om het hóe van het productieproces.

Ben er trouwens ook Absolut (slechte woordgrap) van overtuigd dat een verhoging van het kennisniveau leidt tot een stijging van de verkoop. Kennis is vertrouwen en vertrouwen maakt verkopen makkelijker. Liever met een hoofd vol kennis dan een mond vol tanden.

Hoe pakken we dat aan? Wellicht is het een idee om eens een proeverij te organiseren met die hardlopers.
Lang niet iedereen heeft al die drank wel eens geproefd. Vertel er vervolgens het belangrijkste ingrediënt bij, kleed uw verhaal aan met een eigen anekdote, en hop, een waardevolle avond voor uw medewerkers.

Mooi bijeffect van zo’n rondje kennis schenken is dat er over u als ondernemer nog positiever wordt gesproken. U draagt immers bij aan het verbeteren van het imago van het prachtige bedieningsvak. Bovendien hebben uw medewerkers ook veel aan de opgedane kennis buiten uw bedrijf om. Wanneer ze
zelf op stap gaan bijvoorbeeld.

En er is nog een voordeel van deze proeverij. U zou meteen van de gelegenheid gebruik kunnen maken
door te stellen dat een extra tikje van de non-drip of dat extra scheutje helemaal niet gastvrij is. Te veel drank is niet goed en uw medewerkers plegen diefstal. Immers, ze schenken anderhalve borrel en uw gast rekent er één af. Dat mag ook best onder de aandacht gebracht worden. Dat noem ik dus drank en kennis.

Dan nog even de slangenhuiden. Prachtbeeld om een aantal deelnemers lijkbleek weg te zien trekken. Zij waren het die net hadden aangegeven regelmatig een bacootje te drinken, maar zeker niet wisten wát ze dronken. Met deze informatie zwoeren ze meteen hun favoriete drank af. Voorgoed. Laatste woord van de training en deze column?

Suikerriet!

Maarten Wessels

Om 6.45 uur stormen twee frontofficemedewerkers de receptie binnen. De nachtportier checkt een gast uit die voor mij aan de beurt is. De dames, haren nog in de war en handtassen onder de arm, beginnen achter hun bureau te scharrelen. “Een vriendelijk goedemorgen had er toch wel vanaf gekund?”, snauwt de nachtportier de dames na. Ai! Energielevel van de dames? Een mager zesje.

17.45 uur. Zit met mijn vrouw op een terras in Utrecht. We bestellen twee drankjes en krijgen deze binnen drie minuten geserveerd. Dat is snel, gezien de aard van de bestelling en omvang van terras en de zaak. Op mijn opmerking dat dit erg rap was, antwoordt de medewerker: “Ja meneer, einde van de dienst hè, mag zo naar huis, gaat de energie altijd omhoog.” Energielevel? Een tien!

Wel eens bij stilgestaan? Hoe dat werkt met energielevels, oftewel de zin in werken bij u(w collega’s)? Bovengenoemde voorbeelden zijn absoluut niet aangehaald om de medewerkers in kwestie in een kwaad daglicht te stellen. Ik heb de momenten beschreven omdat ze kenmerkend zijn voor de manier waarop een werkdag begint en eindigt.
Hoe zit dat bij u? Wanneer u uzelf eens een aantal momenten per dag een cijfer gaat geven voor uw energielevel, wat ziet u dan? Is er een patroon? En hoe zien die levels er bij een medewerker uit? Goed
om te weten wanneer hij optimaal in zijn energie /motivatie zit. Daar kunt u op sturen, taken op indelen.

Over het algemeen begint een medewerker niet meteen tot zijn tanden toe gemotiveerd aan de dag. Eerst even koffie, bijpraten, rustig opstarten en dan langzaam aan de slag. Cijfer: een zesje, zeven? Dan gaat hij aan de slag, komt op stoom; de energie gaat naar een negen. Top. Tot twintig minuten voor het personeelseten. Trek remt de energie. Na de maaltijd komt de onvermijdelijke after-lunchdip, een magere
vijf is dan de score. Beetje jammer dat juist dan vaak de gasten aan tafel gaan. Puntje van planning. Tegen
het einde van de gastenlunch komt het level op een zeven, de eerste indruk is dan al achtergelaten. Ai. Die zeven blijft tot een klein uurtje voor einde werktijd. Dan wordt het een tien. Jammer dat zijn werkdag er dan bijna opzit.

Wat u met deze informatie kunt? Kritisch kijken naar het energielevel van de medewerker en ontdekken hoe u dat kunt beïnvloeden, dan wel maximaal kunt benutten. Immers, de opdracht om het magazijn op te ruimen levert direct na de lunch een ander resultaat op dan wanneer u dit aan het einde van de dag vraagt.
Wat te doen? Ontdekken of u een patroon kunt waarnemen in de energielevels en schommelingen. Vervolgens is het aan u om te kijken wat u kunt doen om die energie tijdig te boosten. Hoe benut u het energielevel van uzelf en andere maximaal. Daar gaat het om. Wanneer ik mijn columns schrijf? In ieder geval niet net na de lunch! Da’s ook een puntje van planning.

Maarten Wessels