Wie zijn onze gasten eigenlijk? Wat willen ze en nog belangrijker wat verwachten zij van ons? Het ‘managen van verwachtingen’ is immers dé sleutel tot succes!

In deze interactieve training van 2 dagdelen wordt er nauwkeurig gekeken naar het gastenbestand en het potentiële gastenbestand van de opdrachtgever. Wie zijn het en hoe benaderen we deze eigenlijk? Doen we dat wel op de juiste manier? Hoe communiceren wij met ze en wat is onze eigen rol daarin?

De beleving van de gast is vaak van zeer groot belang, hier wordt in de training dan ook duidelijke aandacht aan geschonken. Wat is hun beleving? Hoe kunnen we deze beïnvloeden?

De manier van communiceren is van cruciaal belang, er wordt dan ook ruim stilgestaan bij de manieren van communiceren en het effect dat dit heeft op onze klanten. Een interactieve communicatieoefening legt de moeilijkheden van communicatie bloot. Een leuke oefening die vaak tot een confrontatie met het eigen ‘communicatiegedrag’ leidt. Wessels Trainingen houdt de deelnemer graag een spiegel voor. Een lachspiegel?

Na de vaststelling van de wensen van de gasten en de rol van communicatie is het de beurt aan de medewerkers zelf. Wat verwachten we eigenlijk van hen? Hoe belangrijk is houding en gedrag eigenlijk? Dit onderdeel van de training houdt de deelnemers een spiegel voor. Een stuk vol humor met veel verhalen uit de ‘eigen’ wereld van de deelnemers. Het sterke gevoel voor empathie van de trainer maakt dit gedeelte tot een herkenbaar stuk.

Geen training wordt afgesloten zonder dat er afspraken gemaakt worden. Deze afspraken worden in subgroepen geformuleerd en dan plenair uitgewisseld. Een samenvatting van deze, door de deelnemers zelf (!) gemaakte afspraken, wordt daags naar de training aan de opdrachtgever verstuurd. Deze Hand-out kan als leidraad dienen voor de nieuw ingeslagen weg.

In sommige beroepen krijgen medewerkers te maken met ‘lastige’ of ‘agressieve’ gasten. In deze training gaan we hierop in. Naast een theoretische inleiding over vormen van agressie is er ook ruimte voor rollenspelen. Of liever gezegd ‘korte gesprekken’ waarbij de deelnemer in gesprek gaat met een trainingsacteur. Wessels Trainingen werkt hiervoor al ruim een jaar samen met Bert Stegeman, een ervaren trainingsacteur die vele ‘typen’ kan neerzetten om vervolgens in een plenaire sessie het gesprek te evalueren.

Onze ervaringen met bovengenoemde inhoud zijn zeer positief, de deelnemers ervaren deze training als nuttig en hebben de kans om ‘nare’ situaties te testen of nogmaals na te spelen om te kijken naar hun eigen gedrag.

Leidraad van deze training vormt de stelling dat ‘Gedrag leidt tot gedrag’

Afhankelijk van de wens van de opdrachtgever stellen wij hier een zeer specifiek programma samen waarbij Bert een voorname rol heeft in het voortraject. Afstemming op wensen van zowel de opdrachtgever als de deelnemers is hierbij cruciaal. We beginnen de sessie dan ook met, het door de deelnemers, in laten vullen van een ‘verwachtingsformulier’. Dit biedt de deelnemers de kans om hun specifieke case te omschrijven, wij komen hier dan tijdens de rollenspelen op terug. Deze manier van werken zorgt voor een zeer hoge transfer van de informatie elke deelnemer wordt op haar / zijn wenken bedoeld.

Voor de inhoud van het gedeelte ‘gastvriendelijkheid verwijzen wij u graag naar de training gastvriendelijkheid, elders op de site te vinden.

Duur van de training is 2 dagdelen waarbij een maximum aantal deelnemers geldt van 12 personen. Onze ervaring leert dat een hoger aantal ten koste gaat van de waarde van de rollenspelen. Niet iedere deelnemer kan dan een rol krijgen.